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    輿情處置,回應通報中應慎言功績

    2021年10月29日 13:24     來源: 人民網    作者:   
    人民網 ·   |  2021-10-29 13:24

      慎言功績,是指相關部門在輿情回應和信息發布時,直面輿論關切,無論是回應的角度還是內容,應盡量少出現或不出現功績類表述。在實踐中,不少輿情處置主管部門在信息發布和回應時,常運用大篇幅文字表達領導和相關部門如何重視、如何辛苦,以此來表明功績,甚至從宣傳的角度報道某地成功或順利處理一起突發事件。這樣的回應不僅不能夠有效地緩和輿論氛圍,還會招致輿論質疑和不滿。同時,“表功式”回應也反映出有關部門缺乏輿情素養,不知道回應輿論關切才是其職責所在。

      “表功式”回應主要表現為四種形式:一是,在回應中羅列各級領導職務名字、各級部門召開的緊急會議,表現各級領導高度重視,各級部門積極相應,以此“表功”,卻較少提及輿情事件處置進展、事件發生原因、事故救援和傷亡情況;二是,在回應中空喊口號,表達自身歷來是如何嚴格遵守相關法律法規、政策文件,未來將如何進一步完善管理,卻不見當下處置進展與措施等;三是,在輿情回應或道歉聲明中,展示相關企業、部門發展史、榮譽史,表達企業、部門歷來為全面發展、服務人民做出的不懈努力;四是,在回應過程中,通報內容忽視網民關注和爭議的焦點,未采取客觀呈現的方式,而以宣傳的角度報道“某地成功/快速處理一起突發事件”。

      2017年11月,某地發生一起爆炸案。當日,其官方微博賬號發出一則情況通報。這則事故通報共243字,其中220字都在寫各級領導職務和“高度重視”。對于事故是否存在傷亡及傷亡人數,通報以一句“到目前為止,在醫院接受治療的其他輕傷人員尚有16人”帶過。事故發生后,公眾最想知道的是傷亡情況和救援進展,但當地通報卻把90%以上的筆墨用在羅列各級領導的官階、姓名和表達領導重視上,引發輿論強烈不滿。通報中,各級領導“電話詢問”“到醫院慰問”“召開緊急會議”“組織救援組”“督促工作進展”“現場部署救援”等細節描述,刻意表現領導重視和積極作為,效果適得其反?!斑@不是輿情回應,這分明是在給領導表功”等網民評論大量出現。如此“表功式”回應,不僅降低了本次輿情回應效果,更折射出相關部門根深蒂固的“官本位”意識。法制網對此評論認為,官方通報的目的在于通過權威渠道發聲,向社會各界全面細致地澄清事實、安定民心,至于說各級領導高度重視和積極作為,在實際行動和具體成效中都有呈現,又何必在官方通報里連篇累牘地反復強調?

      2021年1月,某品牌在社交媒體發布一條“防身術”廣告,內容為一漂亮女子在深夜被一男子尾隨,她靈機一動,從包里拿出該品牌卸妝巾,迅速卸完妝后回頭與男子對視,因為“太丑”,男子被嚇跑。該視頻廣告上線后迅速引起公眾的質疑和不滿。隨后,該品牌發布致歉公告,但由于這則“歉意表白”中“含歉量”過少,反倒是洋洋灑灑寫了品牌成長史、發家史、專利數、參與了多少公益事業等,被外界質疑道歉沒有誠意,連道歉信都在“打廣告”?!伴_頭‘我錯了’通篇‘我真棒’”“道歉8行,廣告兩頁”等聲音不絕于耳,該“表功式”道歉不僅未能有效緩解輿論情緒,難以獲得輿論諒解,更是引發輿論對該品牌道歉誠意的新一輪質疑。

      “表功式”回應看似展示了領導干部在輿情應對過程中盡職盡責的形象,顯示了相關部門、企業的“社會貢獻”“輝煌歷史”,實則是在透支政府或企業的公信力、影響力。在“大眾麥克風”時代,自作聰明的“表功式”回應,通常會引發輿論對輿情主管部門的再次批評,為順利處置輿情帶來更大阻礙。因此,輿情回應尤其需注意慎言功績,切勿讓事件通報變成“表功式”回應,以致引發次生輿情。

      



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